Cerveza con pretensiones y mala comunicación

Igual que hay marcas con productos muy cuidados que apenas son conocidas porque no tienen una imagen lo suficientemente potente, también hay marcas con un producto con una calidad muy inferior a lo que intentan vender de cara a los consumidores. ¿Por qué digo esto? Sencillamente porque hace muy poco me encontré con un ejemplo y me gustaría extraer alguna reflexión de esta experiencia.

La historia que ha motivado esta reflexión es muy sencilla: mi padre me regaló hace poco varias cervezas de una marca local, todas ellas distintas. Eran cuatro y hasta la fecha he abierto tres de ellas, una de las cuales tuve que tirar a por el sumidero porque, por alguna razón, no estaba en condiciones de ser consumida. Esa botella debió de estar expuesta en algún momento a condiciones que hayan alterado su sabor, lo único que sé es que no fue en mi casa por el simple hecho de que ahí ha estado en las mismas condiciones de luz, temperatura, humedad, etc., que el resto. Al menos quiero pensar que esto fue lo que ocurrió, y no que realmente esa cerveza sabe así habitualmente. Se lo dije a mi padre y me contestó que a ver si tenía la suerte de que la cuarta también se hubiera estropeado para no tener que beberla, porque él ya la había probado.

Las otras dos botellas sí que estaban en condiciones de ser consumidas pero su contenido no es de lo que se espera de una marca que tiene la práctica de calificarse como “ultra premium” en sus etiquetas. Quién ha decidido que eso es “ultra premium”, no lo tengo muy claro, porque sinceramente creo que el producto no vale lo que cuesta. Quizá sí que sea el precio de producirlo y recorrer toda la cadena de distribución hasta el consumidor sin perder dinero pero no refleja la calidad final, que está muy lejos de ser “ultra premium”.

Por lo que he podido ver, además es una marca que no lleva demasiado bien las malas críticas. Ya he visto en más de una ocasión que los responsables de esta marca (o al menos de sus redes sociales) suelen borrar los comentarios negativos de su página de Facebook, sin tratarse necesariamente de comentarios ofensivos, e incluso han llegado a banear a algunos de los usuarios que han escrito esas críticas hacia su producto.

No veo necesario mencionar el nombre de la marca en este post. Creo que no es relevante para lo que quiero contar y quien la conozca ya sabrá a quién me refiero. Este post no es una crítica dirigida contra nadie en particular, sino una reflexión sobre un problema de comunicación.

Para mí, esta actitud es un ejemplo más de todos los que se pueden encontrar de una mala gestión de la comunicación. Censurar lo que no nos gusta no acaba con las críticas, si acaso las incrementa y genera una imagen muy mala en el consumidor, que puede llegar a sentirse engañado y que se le está faltando al respeto. Además, autocalificarse como un producto de una elevada calidad si luego el producto no cumple las expectativas da una imagen de prepotencia de cara a los potenciales consumidores.

Siempre defiendo la necesidad de mantener un contacto lo más cercano posible con el usuario y la promoción de la imagen vía comunicación pero no se puede hacer de cualquier manera. Lo primero que hay que tener es respeto por la persona que está al otro lado y para eso hay que escucharle, o al menos darle la sensación de que se está haciendo. También hay que tener mucha mano izquierda para gestionar las críticas o para saber encarrilar cualquier otra cosa que se vuelva contra la marca.

En la cerveza, como en otros sectores, no hay que buscar que la imagen del producto parezca siempre la mejor del mundo, se trata de centrarse en las fortalezas o en lo que hace a ese producto diferente de los demás. En este caso concreto, la marca podría haber explotado su carácter local para ganar notoriedad entre los consumidores pero en vez de eso ha preferido crear unas expectativas falsas, ganándose la decepción de los usuarios y en última instancia su desprecio. Estas prácticas la imagen de la marca y pueden llegar a afectar también a otras marcas similares, ya que hay muchos consumidores que equiparan todos los productos de un mismo segmento a partir del que ya conocen.

 

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